Reducir la tasa de abandono en la compra es un gran desafío para los distribuidores de entradas, ya se trate de eventos deportivos, museos, teatros u otros espectáculos de entretenimiento. Los estudios del mercado muestran que la tasa de abandono en el proceso de compra se sitúa entre el 55 y el 80 %. Asimismo, lo más preocupante para los organizadores de eventos es que la tasa de abandono está aumentando en todos los sectores del 59 % en 2006 al 69 % en 2017. Este aumento tan pronunciado tiene una consecuencia clara en la tasa de conversión y, en definitiva, en los beneficios de la venta de entradas. De hecho, mejorar la tasa de abandono en un 10 % podría resultar en un aumento del 30 % en la venta de entradas, gracias a una mejor tasa de conversión (siempre y cuando las entradas no se hayan agotado). El impacto de una tasa de abandono menor en los beneficios de cada entrada podría ser aún mayor, ya que algunas de las medidas para reducir las tasas de abandono no son económicas. ¿Por qué hay tantas personas que no completan el proceso de compra y cómo pueden las empresas mejorar estas tasas? Aquí tienes un breve resumen:
¿Cómo afectan las tasas de abandono a la venta de entradas?
En la industria de la venta de entradas, la tasa de abandono del carrito de la compra se define por el porcentaje de personas que visitan tu canal de venta de entradas (o el de un socio), añaden una o más entradas al carrito y no proceden a finalizar la compra. Dado que las tasas de abandono afectan directamente a la venta de entradas y a los beneficios, es fundamental que las empresas supervisen el proceso. Aunque existen pocos estudios sobre el porcentaje total de la tasa de abandono en el sector de venta de entradas, se suele aceptar que esta tasa es menor que la del sector de comercio electrónico, que cuenta con una media que se sitúa en el 75 %. Además, este cifra puede variar en función de la industria, el dispositivo y el canal de ventas. De esta manera, si las empresas hacen un seguimiento de estos datos, podrán obtener información muy valiosa sobre las estrategias que están teniendo éxito y las mejoras que serán necesarias.
¿Por qué se abandonan los canales sin comprar una entrada?
Hay varias razones por las que los usuarios abandonan el proceso de compra de entradas. Algunas de ellas son muy lógicas. Hay clientes que visitan páginas de compra para conocer los precios, o competidores y otras empresas que analizan el proceso de venta pero no finalizan el proceso de compra. Dado que este tipo de actividades siempre estará presente, la tasa de abandono nunca podrá reducirse a cero. Sin embargo, hay una serie de factores que impulsan la tasa de abandono. La imagen de abajo muestra las cuatro razones principales por las que los consumidores abandonan el proceso de compra.
En resumen, el 41 % de los abandonos se produce por un aumento inesperado en el precio, debido a gastos de envío, tasas de administración y otros cargos ocultos durante el proceso de finalización de compra. A este motivo le sigue muy de cerca una mala experiencia de usuario (UX). La experiencia de usuario puede verse afectada por contratiempos como procesos de compra muy largos, obligar a los usuarios a registrarse en un sistema CRM antes de la compra o un flujo de compra complicado. Otro obstáculo es la falta de opciones de entrega apropiadas (entregas al día siguiente y opciones de recogida en tienda) o la falta de información sobre estas opciones. Finalmente, el último paso en el proceso de compra puede ser un factor principal que afecte a la tasa de abandono. Si los clientes tienen que visitar sitios web de terceros y herramientas de las que desconfían, con toda seguridad serán reacios a introducir la información de su tarjeta de crédito para completar la compra. Asimismo, si los clientes no tienen acceso a una amplia gama de opciones de pago, incluyendo su plataforma o proveedor habitual, es posible que no completen la compra de la entrada. Estos son los motivos principales, aunque existen otro gran número de razones por las que aumenta la tasa de abandono.
Cómo mejorar la tasa de abandono y aumentar la tasa de conversión en la venta de entradas
Optimización para teléfonos móviles
De acuerdo con la información provista, la mitad de los visitantes acceden al portal de venta a través de sus teléfonos móviles (50,7 %), y esta cifra aumenta cada año. Esto se ajusta a la tendencia global: las personas pasan la mayoría de su tiempo frente al smartphone. Incluso Google ha reconocido esta tendencia creando el primer método de indexación para teléfonos móviles. Es más, los estudios muestran que las tasas de abandono en teléfonos móviles (85,65 %) son mayores que en tabletas (80,74 %) u ordenadores de mesa (73,07%). Por ello, el futuro de las experiencias de usuario positivas y el consecuente aumento de las tasas de conversión está en el teléfono móvil. Es fundamental que los distribuidores de entradas faciliten el proceso de compra en todos los dispositivos, sobre todo en smartphones.
No dificultes el proceso de finalización de la compra
Los usuarios no quieren pasar toda la tarde comprando las entradas para tu evento o exhibición. Procesos de finalización de la compra muy largos que requieran visitar varias páginas e introducir demasiada información personal pueden hacer que pierdas muchos clientes. Piensa que cada pregunta o campo de información puede ser una razón para que el cliente se decante por la competencia, por lo que es fundamental facilitar el proceso de compra. Como regla general, procura siempre que el proceso sea lo más breve posible. Si es inevitable utilizar varias etapas, al menos añade una barra de estado para que los usuarios vean el progreso. Por último, no obligues a los usuarios a que se registren en tu CRM antes de la compra, ya que las investigaciones muestran que esto produce que el 29 % abandonen el proceso de finalización de la compra.
Ofrece una mayor transparencia en los costes
El 41 % de los abandonos en el proceso de compra se produce por los cargos ocultos. En la era de los spams, intentos de phishing y otros fraudes molestos y preocupantes, los clientes tienen una mayor cautela a la hora de hacer negocios por Internet. Por ello, es fundamental que no se sientan engañados por tu proceso de compra. Presenta los costes de manera clara y honesta desde el principio. Debes dar a conocer con claridad si vas a cobrar tasas de administración, entrega o registro, o incluir estos costes en el precio inicial. A nadie le gusta ver que el precio ha aumentado de manera inesperada, por lo que si esto ocurre es posible que los clientes utilicen otro proveedor.
Añade opciones de reembolso y reventa
A menudo, los clientes acceden a tu sitio web para comprar una entrada para eventos que tendrán lugar en el futuro como, por ejemplo, un festival en un año o un partido en meses. De esta manera, un obstáculo principal para completar la compra que limita la tasa de conversión es la falta de opciones de «volver» o «contar con un seguro». En ocasiones, los clientes reservan entradas pero no pueden asistir al evento, por lo que, para reducir la tasa de abandono, asegúrate de tener esto en cuenta y explicar con claridad la política de reembolso en tu página de reserva. Facilita la opción de cancelar reservas o solicitar un reembolso dentro de un plazo de tiempo. Si esto no es posible, intenta asociarte con un proveedor de reventas oficiales u ofrece cambiar la entrada para que los clientes tengan alternativas si el día del evento tienen un cumpleaños, una obligación familiar o un viaje de negocios. Sea cual sea tu opción, procura presentarla con claridad durante el proceso de reserva.
Facilita el proceso de pago
Los usuarios quieren pagar por sus entradas a través de su método o plataforma habitual. Por ello, debes ofrecer métodos de pago que tengan una gran aceptación entre tus clientes. Por ejemplo, las carteras digitales como Paypal y las tarjetas de débito son las opciones de pago favoritas en Europa. Igualmente, procura ofrecer opciones locales menos populares para agradar a todos los clientes y asegúrate de que el proceso sea lo más sencillo posible. Un buen ejemplo es el proceso de compra en 1 clic de Amazon. Otra opción aún más avanzada sería la posibilidad de pagar con aplicaciones de lectura de tarjetas de crédito u otros complementos que aceleren el proceso y limiten la cantidad de información necesaria para la compra de la entrada. Por último, procura ofrecer a los clientes la opción de registrar el método de pago en tu plataforma para que las compras en el futuro sean más sencillas (asegúrate de que cumpla con los requisitos del GDPR). Personalizar y facilitar el proceso de reserva permitirá que los clientes confíen en tu sitio web, completen el pago y mejoren tu tasa de conversión.
Ofrece un servicio de atención al cliente instantáneo y excelente
A pesar de intentar cubrir todos los aspectos, siempre habrá clientes que tendrán preguntas específicas cuyas respuestas no estén incluidas en la página de inicio, los Términos y Condiciones ni la sección de Preguntas frecuentes. Para solucionar este problema, es necesario ofrecer un servicio de atención al cliente excelente e instantáneo y construir relaciones de confianza con los clientes. Si no cuentas con personal suficiente, puedes considerar el uso de plataformas de mensajería o chats en directo como Intercom o Drift. Esto permite responder de manera instantánea a cualquier pregunta y asegurarse de que los clientes obtengan toda la información necesaria para efectuar su compra. Este proceso es especialmente útil para usuarios nuevos que no conozcan tu producto o servicio y necesiten obtener información adicional antes de convertirse en clientes. Facilitar información a través de una comunicación agradable disminuirá las posibilidades de que el cliente abandone el sitio web por sentirse confundido o frustrado.
Haz un seguimiento
El mejor cliente potencial será el que ya haya considerado adquirir entradas para tu evento en tu sitio web. Por ello, procura crear campañas estratégicas dirigidas a estos clientes para impulsar las ventas. Además, si los clientes que han abandonado el proceso de compra se han registrado, puedes aprovechar para enviar un mensaje de seguimiento que llame su atención y facilite la venta de la entrada. De hecho, los datos muestran que enviar un email de seguimiento una hora después de que el cliente haya abandonado el proceso de compra puede impulsar la tasa de conversión en un 2,9 %. Aunque pueda parecer que esta cifra no marca la diferencia, el efecto acumulativo de estos beneficios puede ser considerable, sobre todo si tienes en cuenta que establecer un sistema de automatización de emails para clientes que estén en duda es muy económico.
Conclusión
Si deseas impulsar la ventas de entradas, mejorar la experiencia de usuario de tu plataforma de reservas y facilitar el proceso de pago, Onebox es lo que necesitas. Podemos ayudarte a proporcionar experiencias de usuario excelentes a través de nuestro portal de venta personalizado para un público específico, mejorando tu negocio y la experiencia de los clientes. Nuestro sistema global de distribución de entradas se ha optimizado para todos los dispositivos, incluyendo teléfonos móviles, para ofrecer una experiencia de reserva de entradas online que mantenga un nivel bajo de tasa de abandono y aumente la tasa de conversión. Contacta con nosotros para obtener más información sobre cómo podemos ayudarte a desarrollar todo tu potencial.
