La orientación de los mercados en los últimos años pone el foco sobre la venta online, y el mundo del ticketing no es la excepción. España se encuentra en la segunda posición de países europeos con más clientes de “ticketing digital”, alcanzando una cifra de 38,4 millones de usuarios. Con tantos millones de clientes, es aquí donde cobra sentido un buen apoyo para el organizador por parte de los servicios de Customer Care o Customer Service, orientados a un modelo B2B.
En el caso de Onebox, creemos que la importancia de un buen servicio radica en la proximidad, la rapidez en la respuesta y el compromiso con el cliente. Valores que en muchos casos son clave para el cliente a la hora de escoger un proveedor.
El compromiso de un departamento de CS o un CC se basa en la empatía con el cliente. En saber leer, entender sus necesidades y comprender todas las presiones que tienen detrás. Este nivel de implicación genera una gran confianza en el cliente, que en muchos casos le permite crear una capa de abstracción en ciertas gestiones. El cliente tiene la tranquilidad de que el trabajo se va a gestionar de la mejor manera y con el grado de implicación necesario.
Todos estos valores generan un engagment entre el cliente y el proveedor, algo sumamente importante para lograr una fidelización del cliente. Una vez logrado este objetivo, éste pasa a ser el mejor promotor de este servicio. Solo cuando un cliente tiene un grado de satisfacción elevado es capaz de promover y recomendar a otros, convirtiéndose en uno de los mejores canales de promoción para una empresa.
¿Y cómo podemos medir el nivel de Customer Service?
Una buena manera de medir los índices de satisfacción de los clientes se basa en realizar encuestas NPS periódicas. El objetivo de estas es detectar los diferentes tipos de perfil de cliente: Detractor, Pasivo o Promotor. Este tipo de encuestas otorga una puntuación entre 0 y 10 por parte del cliente. Siendo únicamente positivas las puntuaciones de 9 o 10 y considerándose las puntuaciones del 0 al 6 como negativas o “detractores”.
Dichas encuestas ofrecen una información sumamente valiosa sobre la temperatura de los clientes. Esta permite tomar las decisiones adecuadas para corregir esta insatisfacción del cliente.
La importancia de crear experiencias B2B excelentes no solo se refleja en la satisfacción, sino también en los resultados de la compañía. Tal como apunta el artículo de McKinsey & Company, las compañías que han llevado a cabo una transformación de las relaciones B2B, han podido ver como aumentaban sus ingresos entre un 10% y un 15%, unos niveles más altos de satisfacción de cliente y una reducción de entre el 10% y el 20% en costes operacionales. Estos números justifican por sí solos qué debe verse y tratarse como una prioridad estratégica en las empresas que trabajan en el entorno B2B.
Un servicio al cliente siempre tiene que promover una relación muy positiva y precisa para lograr una satisfacción total del cliente.
Un departamento de Customer Service es una herramienta potente y útil que sirve como un dispositivo de control y seguimiento para recopilar información importante para la empresa sobre las necesidades que puedan presentar nuestros clientes. Gracias a ellas se puede actuar y mejorar el producto o servicio de la empresa y lograr un índice de satisfacción alto en nuestro público.
